خاطرات کارآموزی در هتل(قسمت دوم) سه شنبه 22 تیر 1389

22 تیر ماه اولین روز کارآموزی من در هتل، روز سختی بود ، بعد از 2 روز تعطیلی رسمی به دلیل گرمای هوا و تعطیلی بخش اداری هتل من بالاخره موفق شدم که کارآموزی خودمو شروع کنم.

صبح روز سه شنبه 22 تیر ساعتای حدودا 9 به هتل نزد مسئول امور اداری رفتم، ایشون تاخیر یک هفته ای منو بهم تذکر دادند و گفتن باید این تاخیر و ساعات کارآموزی از دست رفته رو جبران کنم سپس برنامه کاریمو برام شرح دادند، برای شروع از ساعت 2 تا 6 بعد از ظهر به جز روزهای تعطیل باید در قسمت پذیرش یا فرانت آفیس دورمو می گذروندم. سپس منو به  سرپرست پذیرش معرفی کردند و گفتند که برای هماهنگی های بیشتر باید نزد ایشون برم و ایشون موارد لازم رو برام روشن کنند و منو راهنمایی کنند.

نزد سرپرست پذیرش رفتم، ایشون با سلام و احوال پرسی گرمی از من استقبال کردند و از همون اول رفتند سر اصل مطلب و چند مورد رو که براشون مهم بودو به من تذکر دادند. اول اینکه باید ظاهر آراسته ای داشته باشم و حتما ملزم به استفاده از کت و شلوار تیره هستم! من که در جریان تهیه کت نبودم جا خوردم و عدم اطلاع اولیه خودمو ابراز داشتم و ایشون با قاطعیت تمام تاکید کردند که بدون کت و شلوار رسمی اجازه حضور در بخش فرانت آفیس را نخواهم داشت. دوم اینکه به ریش بزی من! ایراد گرفتند و سوم مسیر رفت و آمد ویژه پرسنل این بخش و یا دیگر بخش های هتل را برای من نشان دادند و من میبایستی از این مسیر وارد هتل و یا از هتل خارج می شدم. و من هم برای اولین بار از این مسیر پر پیچ و خم از هتل خارج شدم. در هنگام خروج با مسئول انتظامات جلوی در خروجی صحبت کردم و ایشون مقررات لازم مربوط به ساعت زدن درون دفترچه ویژه ورود و خروج را به من گفتند.

طبق قرار راس ساعت 2  از در ورودی پرسنل وارد شدم، ساعت ورودمو زدمو امضاء کردم. تا وارد فرانت آفیس شدم سرپرست پذیرش بعد از سلام و احوالپرسی قبل از هر چیز گفت کت چی شد؟ - گفتم: موفق نشدم تهیه کنم. گفتند: متاسفم شما بدون کت حق حضور در فرانت آفیس را ندارید. منم بعد از عذرخواهی نزد مسئول امور اداری رفتم و ایشون گفتن که سفارش منو میکنن که امروز به استثناء بدون کت در فرانت آفیس حضور داشته باشم. به فرانت آفیس برگشتم و سرپرست پذیرش با نگاهی!!!! گفت: امروز استثناست ها! و اجازه حضور در پذیرش رو به من دادند. اتیکتی که خودم درست کرده بودمو روش نوشته شده بود کارآموز کامران فرخ منش به همراه آرم دانشگاه باهنر! خودمونیم خیلی زشت شده بود! به سینم زدمو از اون لحظه من اولین ساعات کارآموزی خودم در هتل را رسما آغاز کردم.

خانم ح راجب بخش مخابرات و دستگاه کنسول مرکزی به من توضیح دادند.! تماس هایی که از بیرون به هتل گرفته می شود، از داخل هتل و اتاق های هتل و کلید ها و نمایشگرهایی که هر کدام مشخص کننده یکی از این تماس ها به هتل بود. کار در این قسمت از هتل نیاز داشت که فرد مسئول اطلاعات کامل راجب هتل ، امکانات ، بخش ها ، پرسنل و شماره های مربوط به هر بخش و فرد مسئول و پاسخگوی آن بخش به هراه اطلاع کامل و مناسب نسبت به شهری که هتل در آن واقع شده است، داشته باشند. سرعت عمل! آداب معاشرت و آشنایی کامل با شیوه پاسخگویی مناسب به تماس ها و در آخر حافظه عالی! من بعد از به صدای زنگ در اومدن این دستگاه کاملا به چراغ های چشمک زن و همچنین چگونگی پاسخگویی ، انتقال و برقراری تماس توسط مسئولین این بخش، چشم می دوختم. کاری که بیش از هر چیز نیازمند اطلاعات و حافظه و همچنین سرعت عمل بالا بود. اکثر اوقات به دلیل سرعت عمل بالای مسئول این بخش در هنگام استفاده از این دستگاه من گیج می شدم. فقط تونستم بفهمم که کدام چراغ چشمک زن نشان دهنده تماس از داخل و کدام از بیرون هتل است و دیگر اینکه چه شماره هایی از قسمت های هتل روشن و در حال مکالمه هستند. باید بیشتر دقت کنم! شماره 4 بخش از هتل بیش از پیش استفاده می شدند 1. خانه داری 2. پذیرش 3. تاسیسات (البته این شماره زیاد استفاده نمی شد ولی از حفظ بودن آن برای من که تازه کار بودم هم مهم بود، چون در هنگام بروز اتفاقات و حوادث، بخش خانه داری وظیفه دارد که از این طریق تاسیسات هتل را برای رفع مشکل در جریان بگذارد.) 4. یادم نیست! چندین دفترچه که شامل شماره های مهم و مورد نیاز بود بر روی میز این بخش می دیدم که به ندرت از اونها استفاده می شد. فرمهای دیگری در این بخش مورد استفاده قرار می گرفت که فرم مربوط به تماس های از داخل به بیرون هتل بود در هر فرم جایی برای درج شماره تماس گیرنده، نام مسئول قسمت تماس گیرنده و فرد تماس گیرنده به همراه شماره ای که تماس به آن وصل می شد و نام و امضاء مسئول مخابرات در آن زمان. این قسمت از آنجا که بار مالی زیادی را به دوش هتل می گذارد بسیار مهم و ثبت تماس ها و هدف از تماس ها بسیار ضروری می باشد.

سوال من: (آیا فقط تماس هایی که از داخل به بیرون هتل برقرار می شوند و یا تماس های از داخل به داخل هتل نیز یادداشت می شوند؟)

مورد جالب و بسیار مهم تعویض شیفت پرسنل با همدیگه بود! تا اونجایی که من دیدم خبری از Log Book نبود! انتقال اتفاقات رخ داده و توجیه کارکنان شیفت بعدی به صورت حضوری و لفظی انجام می شد. یادداشت هایی نیز بر روی تکه های کاغذ بر روی میز فرانت آفیس چسبانده می شد و موارد لازم از این طریق یادآوری و تذکر داده می شد.

حالا نوبت نرم افزار هتلداری مربوط به بخش پذیرش و رزرواسیون بود، این نرم افزار شامل قسمت هایی برای وارد کردن اطلاعات مهمان جهت پذیرش و یا رزرو اتاق بود. اطلاعات دیگری همچون اطلاعات مهمانان مقیم و صورت حساب های آن ها به همراه نمایش دهنده درصد اشغال و روم رک بود.

نکته جالب در هنگام استفاده این نرم افزار در حین اینکه خانم پ در حال وارد کردن اطلاعات درون فرم پذیرش مهمان در قسمت های خالی در نظر گرفته شده درون نرم افزار بود که با وارد کردن نام مسافر لیستی از مسافرینی که قبلا با نام مشابه در هتل اقامت داشتند نمایش داده می شد. و با چک کردن مواردی مانند نام کوچک و همچنین شماره شناسنامه و... شما متوجه می شدید که این مهمان آیا قبلا در هتل شما اقامت داشته و یا نه و اگر اطلاعات مهمان قبلی با مهمان کنونی هم نام یکسان بود بنابراین این همان مهمان است و دیگر نیازی به پر کردن فرم پذیرش دوباره نیست و با تایید شما اطلاعات قبلی این مهمان در فرم جایگزین می شود. گاهی اوقات شما در هنگام وارد کردن نام مهمان برای پذیرش به مهمانی با نام و اسم کوچک مشابه بر می خورید که دیگر  اطلاعات این مهمان همچون شماره شناسنامه با مهمان قبلی یکسان نیست و شما در این هنگام نام مهمان جدید را با علامتی از مهمان قبلی جدا می کنید که این کار برای دفعات بعدی و تفکیک اطلاعات این مهمان با مهمان قبلی به شما کمک می کند. از آنجا که این مورد استفاده بعضی از بخش ها و ادارات دیگر همچون اماکن و اطلاعات است این تفکیک لازم و ضروری می باشد.

سوال من: البته برای من مشخص نشده که آیا ذخیره اطلاعات مهمان در این نرم افزار بر اساس شماره پذیرش می باشد؟ و ذخیره دو نام متشابه با اطلاعات دیگر غیر مشابه در هنگام ذخیره مشکل یا اخطاری از سوی نرم افزار نمایش داده نمی شود؟ و فقط به دلیل تفکیک اطلاعات مهمانان با نام متشابه این کار را می کنیم؟(البته باید بپرسم).

مورد دیگری که در هنگام پر کردن فرم پذیرش نظر منو به خودش جلب کرد قسمتی به نام حق امضا بود که مربعی تو خالی جلوی آن قرار داشت و با تیک خوردن آن این حق به مهمان داده میشد که در هنگام استفاده از امکانات هتل و رستوران با امضاء صورت حساب مربوط مبلغ مورد نظر به صورت حساب اصلی وی اضافه شود.

  سوال من: (یه سوال دیگه که چه مهمانانی حق امضاء ندارند؟)

یورو هم اون روز 1300 تومن بود از قرار معلوم! مسئول صندوق آقای ک مبلغ 300 یورو را به دلیل همراه نداشتن پول مهمان خارجی از وی برای تسویه حساب گرفته بودند که برای تبدیل اون به صرافی جنب هتل و بانک سپه رو به روی هتل رفته بودند که هیچکدام این مبلغ یورو را تبدیل نمی کردند.

سوال من: (در این گونه موارد مسئول صندوق چه وظیفه ای در مقابل دریافت ارز خارجی از مهمان و تبدیل آن دارد؟)

خانم س هم ساعتی بعد در حال محاسبه مبلغی به یورو بودند که قصد دریافت آن از مهمان خارجی دیگری را داشتند.

سوال من:(آیا هر هتل دستور العمل خاصی جهت دریافت ارز خارجی از مهمانان خود را دارد؟)

بعد از 2 ساعت به قسمت Back Office رفتم، روی صندلی نشستم. یه کاغذ روی در نظر منو به خودش جلب کرد: «مهم، به دلیل حساسیت دستگاههای جدید از همکاران عزیز خواهش می شود از هرگونه اشتعال و اسپری خود داری کنند.» کاغذای دیگه روی برد بک آفیس، لیست پرسنل این بخش و تعیین شیفت کاری مربوط به هر کدام از آن ها. شیفت شب مربوط به یک نفر بود و اونم آقا! یک روز در هفته برای هر کدام از پرسنل به قولی Off در نظر گرفته شده بود زیر این لیست هم امضاء آقای پ با عنوان مسئول پذیرش بود.

امروز 27 تیر جواب چند تا از سوالای بالا را که از بچه های فرانت آفیس پرسیدم می نویسم.

-          اول اینکه فقط تماس هایی که از سوی بخش های هتل به بیرون از هتل می شود و درون شهری نمی باشند یادداشت می شود. البته تماس های مهمانان هتل از طریق نرم افزار محاسبه و سپس به صورت دستی به صورت حساب مادر افزوده می شود.

-          دوم اینکه مهمانانی حق امضا ندارند که احتمالا به همراه یک تور یا گروه وارد هتل می شوند.

-          سوم اینکه اطلاعات مهمان بر اساس نام و فامیل مهمان در نرم افزار ثبت می شوند و نرم افزار قادر به ثبت دو نام و فامیل متشابه در سیستم خود نمی باشد.

-          ارز خارجی و قوانین هتل در مورد دریافت آن در ادامه توضیح خواهم داد.